ホームページのよくある質問はどう作る？最初に用意したい7つの項目

ホームページに掲載する「よくある質問（FAQ）」には、質問の集め方が大きく2つあります。

① 実際にお客様からよく聞かれる質問を載せる方法。 問い合わせや商談の中で繰り返し尋ねられることを整理します。例えば、何度も「小ロットでも注文できますか？」と聞かれる会社なら、その質問をFAQに掲載する方法です。

② お客様が疑問に思いそうな質問を、あらかじめ用意する方法。 ホームページを新しく作るときや、新商品・新サービスを掲載するときなどに、見込み客が知りたい情報を先回りして質問と回答にまとめます。例えば「初めて依頼する際は何を準備すればよいですか？」という質問です。

実際の問い合わせがまだ少ない会社でも、②の方法ならFAQを設けられます。今回は、この「ホームページに最初から質問を用意するケース」に絞り、考えたい7つの項目を紹介します。

なぜ、問い合わせが来る前にFAQを用意するのか？

初めて会社のホームページを訪れた人は、商品やサービスの説明を読んでも、依頼できるかどうか判断しきれないことがあります。

「対応地域は？」「料金は？」「何を準備すればよい？」といった疑問に答えるページがあれば、問い合わせをする前に基本条件を確かめられます。会社の説明したい順番ではなく、お客様が知りたい順番で情報を整理するのがポイントです。

最初に用意したい7つの質問項目

以下は、多くの企業サイトで検討材料になりやすい質問の例です。すべてを一律に載せるのではなく、扱う商品・サービスに合うものを選びます。

質問候補は、何を見て考えればよい？

まだ問い合わせの記録がない場合でも、社内にある情報から質問を作れます。次の順番で整理すると進めやすくなります。

1. 商品・サービスの公式情報を集める。 対象者、提供範囲、料金、納期、利用条件、申し込み方法を確認する。
2. 初めて訪れる人の立場で考える。 「自分は依頼できる？」「条件は？」「次に何をする？」の疑問を質問の形にする。
3. 答えられる質問から優先する。 お客様の判断に役立ち、会社として正確に回答できるものを選ぶ。

実際に寄せられた質問がある場合は、それも重要な材料です。「本当に聞かれた質問」と「先回りして用意した質問」を組み合わせることで、内容を充実させられます。

回答は「お問い合わせください」だけで終わらせない

例えば、納期について質問を設けても、回答が「案件によって異なります。お問い合わせください」だけでは、判断材料が不足しがちです。

情報が少ない回答例

判断材料を加えた回答例

上記は架空の製造業を想定した文例です。実際に掲載する際は、自社の対応方法や受注条件に合わせて調整します。回答には「結論」「適用条件」「次に取る行動」を含めると分かりやすくなります。

公開前に確認したい3つのこと

• 内容が事実と一致しているか。 料金、対応範囲、納期、変更条件を最新の公式情報と照らし合わせる。
• 実際に聞かれた質問だと誤解させないか。 先回りして考えた質問を「お客様から多く寄せられています」などと説明しない。
• 回答から次の行動が分かるか。 必要に応じてサービスページ、申込ページ、問い合わせ先へ案内する。

サイト内に答えが見つからない質問は、想像で埋めず、社内確認が必要な項目として残します。

まとめ｜最初から用意するFAQは「お客様の判断材料」

ホームページのFAQには、実際によく聞かれた質問を掲載する方法と、見込み客が知りたいことを先回りして用意する方法があります。

サイトを新しく作る段階では、後者から始めることもできます。対象・依頼範囲・料金・納期・準備物・変更条件・相談方法という7項目を手がかりに、お客様が安心して次の行動を選べる質問と回答を用意しましょう。