「対応が丁寧でした」。お客様からそう言ってもらえたら、うれしいものです。
ホームページにそのまま載せても、悪くはありません。でも、初めて注文する人が知りたいのは「丁寧な会社らしい」ということだけでしょうか。
例えば、初めてユニフォームを発注する担当者なら、サイズの相談ができるのか、希望の日に間に合うのか、追加注文は簡単なのか。こうした疑問を持っているかもしれません。お客様の声には、その答えを考える材料が含まれていることがあります。
4つの感想を、少し違う読み方で見てみる
企業向けユニフォームを製作する会社に、次のような感想が届いたと仮定します。
「担当者の対応が丁寧で、仕上がりにも満足しています」
「初めての発注でサイズ選びが不安でしたが、注文前に相談できて安心しました」
「使う日までに間に合うと確認できたので、注文を決めました」
「追加注文の手順が分からず、何度か問い合わせました」
いずれも説明のために作った架空の感想で、実際のお客様の発言ではありません。
最初の声は、利用後の評価です。2番目には発注前の不安が、3番目には注文の判断に関わった情報が、4番目には利用後に困ったことが書かれています。
「評判が良い」「満足度が高い」とまとめるだけでは、この違いは見えなくなります。かといって、一件の感想から会社全体の評価や購入理由を断定することもできません。感想に書かれた事実を、そのまま手掛かりにしてみます。
お客様の声から、ホームページのどこを見直せる？
先ほどの3つの具体的な声を、実際の案内ページと照らし合わせてみます。確認する場所が決まれば、改善も小さく始められます。
発注前の不安
「サイズ選びが不安でした」
商品ページや見積もりの案内に、サイズ相談の説明はあるでしょうか。相談を受け付けているなら、「注文前にサイズについてご相談いただけます。ご利用人数や用途をお知らせください」など、実際の受付方法を一文加えることができます。
注文を決めるときの確認
「使う日までに間に合うと確認できた」
営業資料や見積もり依頼ページで、希望納期をどう伝えればよいか分かるでしょうか。例えば「使用予定日と数量をお知らせください。確認後、対応可能な納期をご案内します」と、実際の手順を示す方法があります。
利用後に困ったこと
「追加注文の手順が分からなかった」
再注文の案内が見つけやすい場所にあるか確認します。必要な情報が前回の注文番号・商品名・数量なら、それを明記する。会社が実際に求めている項目を確かめてから書けば、問い合わせの手間を減らす工夫になります。
どれも、大がかりな宣伝企画ではありません。お客様が迷った場面を知り、そこに対応する説明が自社サイトにあるか確かめるだけです。書き加える内容は、会社が本当に対応できることに限ります。
まず、最近届いた10件だけ読んでみる
手元に感想やアンケートがあるなら、まず同じ商品・サービスについて最近届いた10件ほどを読んでみる方法があります。
「購入前に気にしていたこと」「利用して良かったこと」「使ってから困ったこと」。内容をこのように見ながら、気になる言葉に印を付けます。最初から集計表を作る必要はありません。
例えば「サイズの相談」に関する言葉が目に留まったら、実際に商品ページを開きます。どこを見れば相談方法が分かるのか。説明がなければ、担当者に受付条件を確認して、一文を加える。たった一か所でも、読み返した感想が実際の仕事につながります。
10件で会社全体の傾向を判断するわけではありません。繰り返し出てくる話もあれば、一件だけでも確認したい不便さが見つかる場合もあります。何も見つからなければ、無理に改善点を作る必要はありません。
何十件もあるなら、社内で使える形に整理する
感想が30件、50件とたまってくると、一件ずつ読むだけでは同じような声がどれくらいあるのか分かりにくくなります。メールやExcel、アンケートの自由記述などに分かれていれば、なおさらです。
そうした声を、発注前の不安、評価された対応、不便だった点などに分けて一覧にする。元の文章を確認できる形で残せば、「お客様は実際に何と言っていたのか」まで戻って見られます。
営業資料に加える説明を考えるときにも、注文方法を見直すときにも、同じ資料を使えます。お客様の声を、ホームページに掲載するだけで終わらせず、自社の案内を一か所見直す材料にもできます。
集めたお客様の声を、使える資料にまとめたいときは
ルーチェワークの「お客様の声分析代行」では、1商品・1サービスについて、すでに集まっている30〜100件のアンケートや感想を整理します。AIを活用して分類・集計し、当社が元の回答と照らし合わせて確認。評価されている点、購入・利用の理由として書かれていること、不満や改善要望をPDFレポートとExcel一覧にまとめます。
どこを見直すか、何を営業資料に加えるかを社内で考える際の材料として使っていただくサービスです。
30〜50件は55,000円（税込）、51〜100件は66,000円（税込）。お支払いは納品後30日以内です。ご依頼前に、手元のデータが対象になるか無料で確認できます。
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